徐 超
在当前深入开展的“三好一满意以服务为宗旨、创先争优”活动中，卫生部党组提出，医院服务工作要始终坚持“让人民群众满意”这一根本标准，牢固树立“以服务为宗旨，视病人如亲人”理念。卫生部门广大干部职工一定要深刻理解和准确把握“以服务为宗旨，视病人如亲人”理念的深刻内涵，统一思想，振奋精神，凝聚起“服务患者创先争优”的强大合力，不断推动医疗卫生服务工作科学发展。
一、“三好一满意以服务为宗旨、视病人如亲人”理念的深刻内涵
坚持“让人民群众满意”根本标准，牢固树立“以服务为宗旨，视病人如亲人”的理念，其活动的出发点和落脚点都是群众满意，其本质是以人为本，是医疗卫生系统贯彻落实以人为本、执政为民要求的具体体现。要通过开展活动，紧紧围绕与人民群众健康权益密切相关、社会关注度比较高的医疗服务、医疗质量、医德医风等方面，认真查找群众不方便、不放心、不满意的问题，深入剖析问题产生的原因，采取有效措施加以改进提高，真心实意为群众多做好事、多办实事。
1、“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念的基本涵义
“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，是“让人民群众满意”根本标准的具体体现，是指导医疗卫生服务工作的总体要求，是检验和衡量医院服务质量、服务水平的重要标准。首先，体现了一种价值追求。要求全县卫生部门的干部职工把为患者提供优质高效的服务，作为展示形象、实现价值的舞台，坚持用真心、爱心和细心服务患者，立足岗位多作贡献。其次，提出了一个总体要求。“人民医院为人民”是卫生行业的宗旨，待病人如亲人，既是对医疗卫生服务工作的总体要求，也是卫生部门深入开展“服务病人创先争优”活动，努力改进医疗服务工作的具体内容。
2、“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”的基本要素
服务”就是为他人提供有价值的劳动；“宗旨”是指工作的目的和立足点；“患者”就是病人，即医疗服务的对象和接受者；“亲人”是指每个人以温馨亲情相处、在生命中最珍视最关心的人。“服务”、“宗旨”、“病人”、“亲人”四个要素密切联系、相互交融，是一个不可分割的有机整体。“以服务为宗旨”就是要把医疗卫生服务工作的目标，定位在全心全意为患者服务，为患者提供优质服务上；“待病人如亲人”就是要像对待亲人一样善待服务对象，想病人之所想、急病人之所急、帮病人之所需、解病人之所难，以主动、积极、自觉的行动，为患者创造家的温馨、得到亲人般的温暖。
3、“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”的内在联系
“以服务为宗旨”是“视病人如亲人”的思想基础，是一切服务行业都应秉承的发展理念，是对所有服务行业的共同要求，具有普遍性。“待病人如亲人”是“以服务为宗旨”在医疗卫生服务工作实践中的运用和拓展，更加尊重、保护患者权益和满足患者多样化、差异化需求，指向更明确，内容更具体。二者相辅相成，体现了“人民医院为人民”的宗旨和“让人民群众满意”的根本标准，共同构成了指导当前医疗卫生服务工作科学发展的新理念、新思想和新文化。只有坚持“以服务为宗旨”与“待病人如亲人”有机统一，才能站在服务人民群众、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步增强搞好医疗卫生服务工作的动力，不断提升卫生服务工作的亲和力、影响力、满意度。
二、树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念的重要意义
始终坚持“让人民群众满意”根本标准，牢固树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，是积极推进医疗卫生服务工作科学发展的必然要求。
1、树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，是对党的宗旨和卫生优良传统的继承和弘扬
卫生服务人民群众和经济社会发展的质量，事关广大人民群众切身利益，事关人民群众对卫生工作的评价，事关人民群众对党和政府的信任。“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”的理念，充分体现了党的“全心全意为人民服务”根本宗旨，传承和弘扬了“人民医院为人民”的宗旨。
2、树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，是落实科学发展观，转变卫生体制改革发展方式的具体体现
树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，广泛开展“服务病人创先争优”活动，就是要全面拓展卫生服务功能，提升医院服务水平，并以此为突破口，适应经济社会发展需要，满足广大人民群众需求，促进卫生体制改革科学发展各项任务深入落实，从而赢得人民群众的支持和信任，营造有利于卫生发展的良好环境，这既是当前的一项重点工作，也是推进卫生体制改革科学发展的战略任务。
3、树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，是推进“服务患者创先争优”活动，建设让人民满意医院的必然要求
开展“服务患者创先争优”活动，要求坚持“以病人为中心”，大力增强服务意识，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，确保医疗安全，这些都是深化医改特别是公立医院改革的重要内容。另一方面，通过活动的开展，可以切实加强医德医风建设，弘扬良好风尚，凝聚人心、激励斗志，调动广大医务人员的主动性和积极性，以主力军的心态投身医改、参与医改、促进医改；可以保持严明的行业纪律，保障各项医改政策措施不折不扣地贯彻落实；可以通过“三好一满意”品牌的树立，促使全社会正确认识卫生、支持医改，尊重医务人员，为医改营造良好的条件和环境，保障医改顺利进行。
4、树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，是为了适应患者要求
近年来，全县卫生部门相继开展了“巾帼文明示范岗”、“百姓放心示范医院”等专项活动，出台了一系列便民利民措施，促进了服务质量的提高。但我们必须看到，当前医疗卫生服务工作的内外部环境正在发生深刻变化，卫生服务工作与社会文明进步的程度、与广大患者的要求相比，还有不小的差距，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务标准不落实等问题比较突出，人民群众还有不少意见。树立“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，就是要针对患者最关切、最期盼、最不满意的突出问题，明确工作目标，落实服务标准，自觉适应患者多样化、个性化的服务需求，自觉接受来自社会各个方面的监督，不断改进和创新医疗卫生服务工作，提升医疗服务质量。
三、践行“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念需要重点把握的几个问题
医疗卫生服务工作能不能有一个质的提升，是否得到广大人民群众的认可，关键在于“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念树立得牢不牢、践行得好不好。
1、以确保患者生命安全为前提,安全是医疗最重要、最基本的服务
患者的生命、人身安全得不到保障，“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”就是一句空话。我们必须始终把患者的生命安全放在首位，把患者的安危作为医院职工履行职责和做好医疗卫生服务工作的第一要务，像关爱自己的亲人一样去关心病人的安全。要深刻理解陈竺部长关于卫生安全工作“三个共识”和“三个重中之重”的指示要求，始终牢固树立安全无小事、安全第一的理念，切实增强确保安全的责任意识和忧患意识，时刻牢记“安全医疗大如天”、“医疗安全责任重于泰山”，对危、急病人安全的隐患在第一时间排除，对影响医疗安全的治疗环节始终重点监控，不断夯实卫生医疗服务工作的安全根基。
2、以“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”为抓手
要把患者是否满意作为卫生服务工作的出发点，作为衡量工作成效的根本标准，认真整改存在的不足，切实提高服务质量。要把“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念转化为职工的自觉行动，一言一行、一举一动都要遵循服务规律，适应人民群众的新要求、新期待；必须紧紧围绕“优化服务环境，改进服务态度，提高服务质量”三项重点，采取针对性措施，不断健全和规范医疗服务标准，改善医疗服务设施，提供优质服务。以孙思邈“大医精诚”为代表的祖国传统医学思想，以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准，以白求恩和吴孟超等为代表的革命人道主义精神，三者共同组成了我国医疗卫生职业精神，这是我们这个行业的宝贵财富，要继承和大力弘扬。
群众利益无小事。维护最广大人民的根本利益，保障人民群众健康权益，是坚持以人为本、执政为民的必然要求，也是当前医改特别是公立医院改革的目标所在。开展“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。“三好”是基础，只有做到了“三好”，才能赢得群众的满意。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，真正做到想问题、办事情以群众满意不满意、拥护不拥护作为衡量尺度，使卫生工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉。要坚决纠正把创收和扩张作为医院发展目标、把年收入作为医院攀比对象的错误观念，把活动的开展与公立医院改革结合起来，坚持公立医院公益性，紧紧围绕缓解群众反映强烈的看病就医问题，在改进群众就医服务、控制医药费用、加强医疗安全质量监管等方面，实施一批看得准、见效快的改革措施，切实满足人民群众基本医疗服务需求。
3、以大力提升职工能力素质为保证
如今的医疗服务工作是一门综合艺术，要满足病人多层次、高标准的服务需求，必须掌握多方面的综合知识，具备全面的素质。践行“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，必须高度重视职工职业道德教育和职业技能培训，努力提高医疗服务窗口干部职工的综合素质和能力。恪守职业道德，加强诚信教育，提升思想境界。要按照“规范服务用语、规范服务行为、规范服务程序”的要求，加强医疗职工业务培训，以服务标准和应知应会为主要内容，广泛开展岗位技能培训和岗位练兵活动，提高服务患者的本领。
4、以创新服务方式方法为手段
践行“三好一满意以服务为宗旨，视病人如亲人”理念，真正为病人提供全方位、多层次、个性化服务的内在要求，必须进行服务创新，积极探索具有时代特色的服务方式和内容，不断提高服务的价值含量；进行技术创新，按照人性化服务的要求，积极采用新的技术装备，改进服务设施，提高硬件质量，增强服务的科技含量；进行管理创新，优化医疗管理和服务过程，针对患者关注的问题，实施服务质量攻关，增强服务管理的科学性。为此，要充分利用信息技术优势，加快发展医疗电子商务，拓展网上预约挂号和电话挂号；以“多元化医疗、一体化管理”为原则，不断优化医院电子信息商务服务功能；按照“协作化医疗、远程化会诊、专业化监管、社会化评价”的思路，依托新农合医疗基地和协作化医疗远程会诊网络，实现不出门就能享受到专家看病、治疗，提高疾病的诊断率；加强体检中心、社区卫生服务建设与管理等医疗服务工作的各个领域，积极开发新型服务方式的创新点，努力创新服务方法，不断提升服务质量和水平。 (作者单位：竹溪县人民医院）
（ 责任编辑：admin 新闻报料：2729868 ）
