深入开展优质护理着力打造满意服务
——县人民医院普外科“优质护理服务示范病区”创建纪实
通讯员溪医
“医者仁心，天使风采”。一位病人在县人民医院普外科住院治疗苏醒后，病人家属特意赠送锦旗以表达对医护人员的感激之情。
走进县人民医院普外科，你随时随地都可以听到医护人员温暖如春的话语，看到她们亲切和蔼的面庞，感受到亲人般的关爱和家的温馨。
县人民医院普外科在“优质护理服务示范病区”创建中，不断强化基础护理，创新服务理念，深化护理内涵，提高护理质量，从患者最需、最急、最盼环节入手，优化服务流程，落实分级护理，严格操作规范，护理水平得到整体提升，实现了护患关系零距离、护理质量零差错、护理技术零缺陷、护理服务零投诉的优质护理服务目标。
基础护理缔结真情
“把病人呼声作为第一信号，把病人需要作为第一追求，把病人利益作为第一考虑，把病人满意作为第一标准。”这是县人民医院普外科全体医护人员的行为准则，也是她们在实施优质护理服务工程中的真实写照。
“夯实基础护理，提供满意服务”是优质护理服务示范工程的主题，也是护理工作的根本。基础护理是护士观察患者病情，实现护患沟通，提升护理质量的最佳途径。县人民医院普外科在临床护理管理中，积极倡导“护士围着病人转，我要为病人服务”的服务理念，护士主动走进病房关心病人，了解病人病情和生理、心理问题，细化护理内容，帮助病人解决困难，促进病人康复，推进护理工作专业化、人性化。
护士直接对患者实施生活护理，给患者喂药喂饭，帮病人洗脸洗脚，进行心理护理和健康指导，已成为县人民医院普外科优质护理工作中的一项重要内容。护士对病人关注多了，护患关系更融洽、更和谐。一位手术病人感慨地说：“我一个农村人，在这里住院享受贵宾一样的待遇，每天医生护士都来看无数次，问寒问暖，把药喂到嘴里，给我洗脸洗脚，比自己的亲人都细致到”。
在普外科留言薄上写着这样一段话，“她们是我碰到的最负责的护士”。病人的认可彰显着护士的价值，更激励着普外科全体护士以更大的热情投入到护理工作中去。
创新理念丰富内涵
医院是为病人服务的。县人民医院普外科在“优质护理服务示范病区”创建中，视病人为亲人，构建和谐护患关系，积极探索实施护理层级管理，建立护士岗位责任制和激励机制，促进临床护理质量持续改进。合理利用人力资源，使不同层级（一级至三级）护士科学配置，实行床位包干和弹性排班，充分调动护士工作的积极性和主动性，满足病人护理需求，
创建活动中，普外科力推环境舒适化、健教个体化、病房温馨化、服务规范化、关怀最大化“六化服务”，做到手续有人办，住院有人管，心理有人慰，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。从患者入院、住院到出院进行全程质量控制和24小时无缝隙护理。患者入院时，接诊护士按照规定的接诊流程接诊；患者住院期间，护士针对患者不同情况，按整体护理要求，对患者的病情、治疗、护理、饮食、心理等十个方面进行全面护理，成立优质护理小组，由护理骨干任组长，白天实行责任组长负责制，夜晚实行上级护士负责制；患者出院后，责任护士在一周内电话随访并登记患者的康复情况，对其进行健康指导和答疑解惑。每月组织星级护士评选，对护士实施的护理服务按优质服务考核标准进行全程监测，与奖惩挂钩，建立起长效的优质护理服务管理机制。
护理质量是护理工作的永恒生命线。县人民医院普外科从患者入、出院着手，优化临床护理工作流程，提高工作质量和效率，方便病人就诊治疗，实现护理流程规范—创新—再规范—再创新的提高过程。对危重症护理、危重病人转运不断简化、优化流程，开辟绿色通道，为昏迷患者量身定制“健康食普”和“康复训练计划”，每月根据科内病人特点进行1-2次集体健康教育和护患沟通，对每一位患者发放护患联系卡（病人随访卡及出院指导），把护理服务从病人延伸到家属，从院内延伸到院外。
注重学习铸造优质
外科病人大多比较急比较重，每一次抢救都是和时间赛跑，跟死神较量，医护人员水平直接关系到病人的生死。
县人民医院普外科在“优质护理服务示范病区”创建中，不仅着重服务理念和管理机制的创新，更注重护理人员素质的提档升级。护理部专门印发了《专科护理技术操作流程》、《医院临床护理工作流程》、《住院患者分级护理规范手册》等学习资料下发到科室，制定培训计划，积极组织开展各种新技术新理论新知识的学习，每月举办1-2次业务讲座，学习专科知识，请高年资护士讲解新护理理念和护理技能，定期进行护理操作技能训练、考核，开展个案护理和教学查房，发现疑难、罕见病例及时组织会诊进行病例讨论，夯实护士基本功，提高整体护理水平。
提高护士沟通能力，强化护士沟通技巧的训练、演示和观摩，更好地实现护患交流。护士在和病人家常般的谈话中，鼓励病人及其家属参与健康教育和安全管理，将“您在我心中，我在您身边”的护理理念和人文关怀融入到护理工作的每一个环节中，拉近护患距离，满足患者知情需求，把健康知识潜移默化地传授给患者。
县人民医院普外科的护士们，用她们的爱心、细心、耐心、真心、责任心呵护温暖着每一位患者，把优质护理服务落实在每一个细节里，营造出了一个春意融融的和谐病区，收获着一份又一份感动和成果。半年多来，县人民医院普外科患者满意度由95%上升到99.2%，月均出院人数由80例增加到100多例，优质护理服务得到了病人的认可和尊重，效果明显。
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