岁月如诗如画，征途如歌如潮。值此县党代会隆重召开之际，县中医院院长朱海政、党支部书记贺茂华率全体干部职工向大会隆重召开表示热烈祝贺！向长期关心支持中医事业发展的县委、人大、政府、政协领导及社会各界人士表示衷心感谢！
发 展 ，在 跨 越 中 突 破
——县中医院提升服务能力纪实
梁宏文
2012年，县中医院根据省、市工作要求，结合医院实际，以“医疗质量荆楚行”活动为平台，以“三好一满意”活动为重点，紧密结合优质护理示范病房、抗菌药物专项治理、创先争优、治庸问责等活动，着力提升医疗水平，持续改进医疗质量，切实保证医疗安全，大力弘扬高尚医德，努力构建和谐医患关系，创建人民群众满意医院，大大提升了服务能力。
加强质量管理规范诊疗行为
自2010年开展临床路径工作以来，该院目前共有10余个中、西医病种进入临床路径，共完成500余例。临床路径管理工作已列为今年全院科主任目标管理的一项重要考核内容。进入路径的住院病人的整体费用更趋合理，临床路径的开展带动了服务效率的提高，缩短了平均住院天数，医疗质量持续改进，医院管理更精细，医院信息化建设不断加快，中医药特色服务更加突出。该院先后投入100余万元用于医院信息化建设，建立医护工作站，实行OA网络办公系统。
加大医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，完成了第一类医疗技术目录，二级以上医疗技术准入率达100%。全面实施患者安全目标管理，推出特殊病例报告制度和危急值报告制度。加强手术和麻醉医疗安全管理。加强医患沟通，医疗投诉和医疗纠纷比同期有所下降。对急诊科、重症医学科、肝胆专科等重点科室，从资金、政策、设备等方面给予倾斜。特别是对急救建设方面，调整充实领导队伍，完善规章制度，高标准配备急救车辆和设备，强化医务人员急救基本技能训练。急救绿色通道畅通，反应快捷，指挥有力，有效地提高了院前患者的救治成功率和生存率。制定优惠政策，选派优秀医、护、药、技人员赴上级医院培训学习，与其它医学院保持良好合作，举办了全县重症医学培训班和心血管新进展培训班等学术会议。拿出一定资金，鼓励临床科室积极开展并申报科研课题研究，今年已有1项获县级立项。
加强护理质量管理。为全面推行优质护理服务示范病房工作，护理部分两批共成立五个试点病区，推行责任制包干的整体护理，大胆探索有利于病人的优质护理管理模式，加强与患者的沟通交流，加强各项基础护理工作的落实，经过近一年多的努力，各试点病区患者对责任者护士知晓率和满意度均达到95%以上。
重视护理人才和重点科室人员的培训。加强对各级各类护理人员进行分层次培训，落实“三基三严”理论考试和护理操作考试。加强重点专科护士的培训。各专科护士培训回院后将新的理念、技术及时传授给全院护士。
加强医院感染管理。完善医院感染管理制度、细则，定期召开院感工作会议，每周巡查重点部位，保证患者安全。加强医院感染突发事件的预警和处理，避免院内感染事件的发生。加强医疗废物管理和污水的监测管理。积极协助和参与抗菌药物的管理。
进一步规范监测工作。一是开展横断面调查，今年实查856人，实查率为98.8%；二是加强清洁手术切口感染监测工作，每季度开展一次手术切口院感检测；三是加强多重耐药菌的管理，为临床科室与检验科架起一座沟通的桥梁，有效地预防和控制了多重耐药菌在医院内的传播；四是加强各种侵入性检查相关感染的监测，对导管相关性血流感染高度重视，规范相关操作流程，杜绝了院内乙肝、丙肝的交叉感染；五是严格执行院《医务人员职业暴露防护处理的规定》，开展医务人员职业暴露监测和防护。
开展抗菌药物临床应用专项整治活动，大力提倡合理用药。坚持处方点评制度，对不合理用药科室和个人进行通报批评，并给予经济处罚。严格执行药物不良反应监测制度，及时向药品监督部门上报不良反应报告。
改善服务态度优化服务流程
深入开展创建“优质护理服务示范病房”活动。进一步建立健全有关规章制度，落实基础护理职责，充实临床护理队伍，持续改进护理质量，整体护理服务和护理安全制度得到落实，“以病人为中心”的护理理念得到强化，医患距离进一步拉近，人性化的护理服务进一步凸显。积极倡导服务文明用语，病人满意度明显提高。
开展预约门诊服务。及时将全院各科室专家及临床业务骨干的相关信息上传至医院网站，方便病人择医就诊。
优化服务流程。修订门诊就诊管理规定，优化就诊流程,缩短病人排队就诊时间,通过宣传册、名片、下乡巡回医疗等多种形式公布专家电话和就诊时间，进一步方便患者找专家看病。增设门诊服务窗口，落实饮水、轮椅、针线、茶杯、电话等便民利民措施；实行药品、器械、标本、报告、被服下收下送；尊重和保护病人隐私，充分体现人文关怀。
增加服务功能。设立门诊导诊台，成立志愿者服务队；实行窗口科室交款、结算一站式服务；投资数十万元在全院各重点部位安装了监控系统，坚持安全保卫、值班、巡视服务；开展环境卫生整治活动，实行卫生保洁社会化服务；设立电子显示屏，让患者明白交费，放心就医；规范服务用语，经常督查医务人员的劳动纪律和穿戴举止，要求佩带胸牌，亮证服务。
落实优惠政策。根据上级要求和医院实际，实行城镇职工和农村低保对象和民政优抚政策；按国家政策对孕产妇实行经济补助，返程免费用车；实行无假日和24小时门急诊；对危重病人及困难群体抢救采取“三先一后”（即先检查、先治疗、先住院，后结算）。今年以来，仅低保病人优惠减免医疗费用达12万元，为困难群体和“三无”病人救治垫付医疗费用达30余万元，受惠人数达 1000多人，认真落实医保农合政策，让群众充分享受到国家政策带来的实惠。
弘扬高尚医德严肃行业纪律
加强培训教育。建立和完善了以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，引导广大医务人员牢固树立正确的人生观和价值观。进一步明确医务人员工作职责，制定并严格执行《质量考核细则》，对检查出来的问题按照细则严格奖惩，今年以来，分别对多名违规医生以及在“治庸问责”活动中被查处的有关人员进行了处罚。
坚持廉洁行医。建立健全教育、制度、监督并重的惩治和预防腐败体系，充分利用群众举报等手段，对收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不规范行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。
建立了医德医风动态监测、评价和反馈机制，坚持实事求是、客观公正地对全体职工进行医德医风考核，并与其晋升晋级、岗位聘用、评先评优、绩效考核等结合起来，坚决不搞形式主义。落实了医院向社会，科室向医院，个人向科室的三级承诺。开展了电话回访出院病人制度，定期征求病人意见。
开展行风评议接受社会监督
“群众满意”是我们工作的出发点和落脚点，也是我院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。我院广大干部职工始终把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
深入开展行风评议活动。建立纠风值班制度，分管院领导带头值班，建立了投诉处理制度，制订了《病人投诉处理登记本》，积极做好医疗投诉、纠纷的调解工作，病人满意率达98%。广泛组织开展患者满意度问卷调查，真实全面反映患者意见和建议。各病区召开病友座谈会，对出院病人进行电话回访，对住院和门诊病人现场调查，听取患者意见，有针对性地改进服务。公开医生和护士信息。加强医患沟通互动，定期召开医患沟通联谊会，主动听取患者呼声，赢得群众理解和信任。
深入开展志愿者服务活动。加强与基层及上级医院的技术合作，开展同级医院检验和放射结果互认，避免了重复检查；每年免费接收各乡镇卫生院5-8名人员来我院进修。坚持开展巡回医疗和送医下乡，深入村组农户和福利院，开展疾病随访和健康检查，义诊咨询宣教达50余次。积极开展“三万”活动，先后投入10多万为结对帮扶村百姓送福祉，修建排水灌溉沟渠，铺设通组石子路，购买广播设备等。从资金、技术、管理各方面积极帮扶乡镇卫生院，今年在我院建设资金十分紧缺的情况下，一次性捐助天宝卫生院建设资金12万元。通过开展志愿者服务活动，拓宽了医院的服务领域，提升了诊治水平，方便基层群众就医，减轻了患者经济负担。
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