“叮铃铃……”5月7日上午9点，竹溪县城关镇城事热线“2735556”响起急促铃声。“我的养老认证到期了，但身体行动不便，又不会线上操作，怎么办？”接线员一边安抚居民情绪，一边快速记录问题，随即派至相关社区。半小时后，社区人员登门帮助完成认证，居民发来短信点赞：“热线真管用，办事效率高！”
破局传统热线痛点，首创基层“极速响应”模式
作为连接群众的“第一窗口”，12345政务热线曾是竹溪县听民声的主渠道，但“接诉派单—部门办理—回访反馈”的多层级流程，在应对紧急民生问题时难免出现“响应慢、周转长”现象，尤其是人居环境整治、独居老人求助等急需解决的问题。
民有所呼，必有所应。竹溪县以“源头治理、一线化解”为突破口，在人口密集、诉求多元的城关镇开通“2735556”城事热线，构建“镇级统筹、部门联动、村社协同”的扁平化处理机制，聚焦“急难愁盼”即时问题，实行“接诉即办、首接负责、限时办结”，真正实现“一个号码管民生”。
抓落实马上就办，织密民生服务“保障网”
走进城关镇城事热线调度中心，墙上张贴着运营机制和服务规范等内容。“我们建立‘三级分类处置’机制，咨询类事项当场解答，民生类问题协调相关单位，重大事项提交镇党委会专题研究。”城事热线工作人员介绍。
在解决“急难”中培树文明新风，在办好“小事”中凝聚治理合力。如今，“2735556”热线逐渐催生了“随手拍”全民监督、“屋场会”民情恳谈等配套机制，构建起“群众参与、共建共享”的文明创建新格局。2024年底，城关镇群众安全感测评达99.8%，较热线开通前提升6个百分点。
小热线撬动大治理，激活基层文明“神经末梢”
“以前有事找不到门、找不对人，现在一个电话就解决，政府和咱老百姓的心更近了。”说起热线变化，幸福社区居民王大爷竖起大拇指。热线不仅是问题“接收器”，更成为文明实践“连心桥”：针对反复投诉的小区飞线充电问题，40余个小区配置了智能充电桩；针对独居老人高频求助，创新“热线+网格+志愿”服务模式，组织80余名“小巷管家”定期上门走访，将被动接单转化为主动服务。
从“接诉响应”到“主动治理”，从“解决一事”到“规范一片”，竹溪城事热线的创新实践，折射出基层治理理念的深刻转变——把群众的“急难愁盼”作为“第一信号”，用机制创新打通服务堵点，才能让文明实践真正走进群众心坎，架起新时代干群“连心桥”。正如居民在感谢信中所写：“热线铃声响起来，幸福生活暖起来！”这既是对基层治理的肯定，更是对持续办好民生实事的期许。竹溪县正以这条“暖心线”为起点，书写着新时代精神文明建设的生动答卷。（周剑锋、鲍灿灿）
（ 责任编辑：邵博汉 新闻报料：2729868 ）
